原标题：创新赋能促提升 消费提质更放心
——南宁市市场监管局推动我市消费者满意度再上新台阶
南宁市在全国率先发布消费者满意度测评规范地方标准、化妆品行业放心消费单位创建地方标准，倡导线下购车“7天无理由退订金”，建立健全汽车消费纠纷诉调对接机制，大力开展放心消费创建活动……随着一项项优化消费环境建设的措施落地见效，推动南宁市消费者满意度持续提升。
近日，中国消费者协会发布的《2022年100个城市消费者满意度测评报告》显示，南宁市2022年消费者满意度得分82.73，在全国100个城市中位列第15，排名比2021年上升9名。
良好的消费环境，让消费者买得放心、用得安心。图为在西乡塘区大唐天城购物中心，夜间消费活力十足。本报记者 黄红锦 摄
探索创新 力促消费者满意度持续提升
提升消费者满意度是增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感的重要举措。
南宁市高度重视提升消费者满意度工作，自2019年以来，每年委托第三方专业调查机构开展南宁市本级的消费者满意度测评，并创新消费者满意度测评方式，不仅采取常规“广撒网”式问卷调查的调查模式，还围绕中消协的消费者满意度调查体系和重点关注的消费领域，针对我市19种城镇居民主要日常消费的产品和服务中的消费问题，采取“座谈会”“问卷调查”和“体验暗访调查”三种调查方式，有针对性地找出本地消费供给、消费环境、消费维权中存在的突出问题，对我市消除消费痛点盲点、提升百姓消费体验提供了有力支撑。
为更好地反映消费者呼声与诉求，南宁市市场监管局组织制定了南宁市地方标准《县（市、区）、开发区消费者满意度测评规范》。该地方标准于今年3月10日发布，将于4月10日实施。这项南宁市地方标准的发布实施，填补了国内县（市、区）、开发区消费者满意度测评标准的空白，为南宁市开展县（市、区）、开发区消费者满意度测评提供了科学依据，对营造安全、放心的消费环境，反映消费者呼声诉求，发现消费环境建设中的短板弱项，进一步激发消费活力潜力，促进消费提质扩容，提升消费者满意度，满足人民日益增长的美好生活需要具有重要意义。
针对近年来化妆品行业投诉较多、维权难等问题，南宁市市场监管局还组织制定南宁市地方标准《化妆品行业放心消费单位创建规范》，规范化妆品生产经营管理，推进化妆品行业高质量发展。该地方标准于今年3月10日发布，将于今年4月10日实施。该标准的发布实施填补了国内化妆品行业放心消费单位创建标准的空白，为南宁市化妆品行业放心消费单位创建提供了科学依据，对规范化妆品行业消费乱象，营造安全、放心的化妆品消费环境，激发化妆品消费活力潜力，提升化妆品消费者满意度和体验感，满足人民群众日益增长的美好生活需求，推动化妆品行业高质量发展具有重要意义。
此外，南宁市还在全国率先倡导线下购车“7天无理由退订金”。2022年，南宁市市场监管局共收到汽车消费投诉1491起，其中退订金561起。为了让消费者享受更加满意的购车体验，南宁市市场监管局联合广西汽车流通协会在南宁市品牌汽车4S店倡导“订金七日无理由退还”活动，为广大消费者提供7天的“犹豫期”。目前，宝马、奥迪、大众、丰田、比亚迪、吉利、本田、雷克萨斯、零跑、赛力斯、领克等11个畅销热门品牌已参与到“7天无理由退订金”倡议中。
在食品安全宣传台，南宁市市场监管局工作人员教授消费者如何识别安全标识，提醒消费者切勿轻信不法商家宣称的普通食品具有保健功效。本报记者 黄红锦 摄
凝聚合力 畅通维权渠道多元化解纠纷
为满足消费者对消费维权的需求，在推动消费纠纷多元化解的实践中，南宁市市场监管局、南宁市中级人民法院、南宁市司法局、广西汽车流通协会共同签署《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》，并成立了“汽车消费纠纷联动调解室”。该《协议》的签署，是多元解纷工作在汽车行业的首次尝试，是建立健全汽车消费纠纷诉调对接机制，构建“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务。根据《协议》，市场监管部门将与各方互相支持配合，强化共治共建，充分发挥职能优势，大力开展汽车消费纠纷案件调解工作，进一步加强汽车消费领域纠纷源头治理。
面对市场监管工作的新任务新要求，南宁市市场监管局主动适应“互联网+”新形势，积极推行在线解决消费纠纷（ODR）模式。ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业，以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”，推动线下“调解”向线上“和解”转变。目前，全市已拓展ODR企业170多家，约五分之一的消费投诉通过ODR渠道解决，成功率达80%以上，既有效降低了维权成本，又提高了维权效率。
如今，消费维权渠道已从12315热线发展为“线上+线下”的立体维权网络。2022年，全市市场监管12315机构接收投诉、举报、咨询73619件，其中投诉47736件，诉转案361件，为消费者挽回经济损失3879.85万元；举报25052件，立案2818件。截至目前，在企业、商场、景区、行业协会等建立消费维权服务站1020个，受理投诉数量4678件，和解消费争议4488件，消费争议金额达3679.56万元，和解率达95.94%，切实维护了消费者的合法权益。
多向发力 营造安全放心舒心消费环境
近年来，南宁市市场监管局围绕人民群众“吃、穿、购、行、游”等方面的消费需求，大力开展放心消费创建活动，积极引导各类经营主体增强诚信经营意识，推动行业自律，强化信用监管在消费领域的约束和激励作用，积极营造良好的消费环境，让消费者买得放心、用得安心。
营造安全放心舒心的消费环境，需要社会各界共同参与。目前，南宁市放心消费创建工作已覆盖化妆品、商贸流通、交通、金融、家居建材、电子商务、快递、旅游等20多个行业，电子商务放心消费示范单位179家、商城31家、街区21家、市场24家，放心消费参创经营户6558户。
为提升实体店的竞争力，提振消费信心，优化市民消费体验，南宁市市场监管局、南宁市商务局、南宁市消费者协会、南宁市个体私营企业协会、南宁市化妆品行业协会、广西老龄产业协会联合发出《南宁市开展线下实体店无理由退货承诺活动倡议书》，鼓励全市线下实体店自主承诺无理由退货，提振消费信心。目前，已有18家大型商超、400多个品牌、800多家门店积极响应，承诺为消费者提供线下无理由退货服务。
在放心农贸市场创建活动中，南宁市市场监管局以群众期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心购”等为重点，在巩固提升农贸市场规范化管理水平的同时，打造一批标杆示范农贸市场，培育一批农贸市场放心消费创建单位，促进全市农贸市场品质提升，满足人民群众的日常消费需求。2022年，南宁市3家农贸市场通过“广西放心农贸市场”的创建验收。
南宁市市场监管局还通过创新消费教育宣传方式，推进放心消费创建工作。市场监管部门通过“线上+线下”“传统媒体+新媒体”的方式，积极开展消费教育活动。其中，2022年“3·15”直播活动吸引观众80万人次；“满意消费·共谋共策”研讨会通过图文直播方式，吸引了10.3万人次在线观看。同时，该局通过开展专题讲堂、志愿服务活动，建立一批社区消费主题宣教基地和消费维权联系点，将消费维权进商场、进市场、进企业、进超市、进景区“五进”活动延伸至群众日常生活场所，为消费者普及消费维权知识，引导科学消费。（记者 杨玲 通讯员 周莉 尹学兵）
(责任编辑：曹洋)
