今年以来，广西壮族自治区梧州市烟草专卖局（公司）紧盯群众诉求痛点难点，以“四维发力”推动12345政务服务便民热线处置工作提质升级。

聚焦精准分派，把好诉求“入口关”。建立前置筛查规范，对受理诉求进行类别甄别、信息核验、权责匹配，杜绝模糊分派。实行分级审核把关，层层压实承办责任，从源头提升处置精准度，避免无效流转和责任空转。

工作人员依法处置群众举报事项。（黄静 摄）

紧扣高效运转，打通办理“运行链”。优化办理流程，压缩中间环节，明确办理时限，打造标准化处置闭环。严格落实跟踪督办、工单回访机制，对超期未处置、推诿扯皮、二次不满意事项重点督办，确保响应及时、办理规范、反馈到位，实现全流程可视可控可溯。

立足暖心服务，统一答复“标准尺”。梳理高频诉求事项，制定差异化答复指引，规范表述口径与服务礼仪。常态化开展业务培训，强化政策理解和沟通技巧，推动答复从“合规”向“暖心”转变，让服务更有诚意与温度。

强化协同联动，拧成攻坚“一股绳”。健全跨部门协作机制，明晰职责边界、畅通信息共享渠道，打破业务壁垒。对复杂疑难诉求实行牵头负责、联合研判、限时办结，凝聚处置合力，以高效协同回应群众期盼，切实增强群众获得感、提升满意度。（莫远龙）