“12313”烟草监管热线，一头连着民生期盼，一头连着政务担当，既是倾听民声的“连心线”，更是检验为民服务实效的“试金石”。今年以来，广西玉林市烟草专卖局深入践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众涉烟消费维权、市场投诉、咨询求助等痛点、难点、堵点问题，以快速响应、闭环管控、跟踪督办“三把钥匙”，推动涉烟民生诉求处置从“被动接诉”向“主动治理”迭代升级，当好群众烦心事的“解铃人”。

快速响应：民呼必应快处快办纾民困

“感觉自己买到了假烟，心里特别不踏实，也是抱着试一试的态度，没想到事情很快就处理妥当了。”近日，玉林市民李先生在接到“12313”热线分中心回访电话时，连连称赞。不久前的一个夜里，李先生在一家街边小卖部购买卷烟后，发现香烟口感、包装存在异常，心存疑虑的他在网上搜索到“12313”热线，便电话提交了投诉，希望执法部门核查。群众有呼、我必有应，群众有忧、我必速解，接到热线工单后，玉林烟草严格落实首接负责制，迅速将工单派发至对应所站，专卖执法人员第一时间与投诉人取得联系。在确认相关诉求后，执法人员立即赶赴涉事商铺开展调查取证，查实商铺违规售卖假冒伪劣卷烟的事实，用高效行动帮助消费者维护权益。

“群众反映问题后，最希望的就是快速回应、高效解决，我们早一分钟处置，群众就少一分烦恼。”玉林烟草专卖监督管理科负责人表示。为保障响应速度，热线业务全面实现移动端处置，可在线完成信息归集、分类建档、快速派单流转，即便是夜间、节假日等非工作时段的突发诉求，也能做到“诉求有人接、事事有人管”。

烟草、市监执法人员联合开展工单核查。（李玉志 摄）

规范闭环：全链管控精细服务提质效

高效响应是服务基础，规范处置是提质关键。为杜绝粗放处置、草草结案、答复模糊等问题，玉林烟草聚焦诉求处置全流程标准化建设，搭建“受理分派、现场处置、依法核查、精准答复、回访核验”闭环管控体系，细化各环节工作标准、压实岗位责任，实现诉求处置全流程可追溯、可管控、可核验。

在受理环节，严格核验投诉人信息、诉求详情、涉事商户等关键内容，确保工单信息完整无误；在分派环节，严格遵循属地管辖、职能匹配原则，精准推送工单至责任单位，明确处置时限、工作标准和办结要求；在现场处置环节，规范开展核查取证工作，全程留存影像资料、询问笔录等材料，做到事事有记录、环环可追溯；在答复反馈环节，结合核查事实、法律法规，形成翔实严谨、通俗易懂的答复内容，并通过电话、书面等多元方式向群众进行反馈，细致解读政策、回应群众疑问，让群众清晰知晓“谁经办、怎么查、结果如何”。

看似细致严苛的流程，背后是对群众诉求的认真负责。“现在工单填写、信息核验的标准越来越细、要求越来越严，但这些都是值得的，多花一点时间捋清细节，后续执法就少走弯路，群众的问题就能更快解决，这都是对群众权益的负责。”玉林烟草相关工作人员表示。

工作人员结合无证户分布地图对工单进行研判。（苏鹏飞 摄）

溯源治理：数据赋能源头整治破顽疾

投诉问题反复出现、屡治屡犯，是基层治理的突出难题。“以前我们盯着工单办、跟着问题跑，哪里投诉就整治哪里，看似处置及时，实则治标不治本。”玉林烟草专卖科工作人员坦言，“现在我们换了思路，靠数据找规律、溯源找病根，把被动处置变成主动预判，从根源上减少重复投诉。”为打破“接诉即办、办结即止”的被动工作模式，该局主动转变思维，立足源头治理、前置防控，以数据赋能基层治理，推动监管服务提质升级。

通过对历年热线数据进行逐条梳理研判，“12313”热线的诉求类型、发生区域、投诉频次等数据一目了然。工作人员对诉求数据分类汇总、精细拆解，逐一标注高频问题、重点区域与薄弱环节，锁定城乡接合部、乡镇集市、品牌连锁店等投诉高发点位，梳理出无证经营、假烟流通、违规售烟等高频诉求，建立专项台账，实行清单化、动态化、销号式管理。

针对多次投诉、整改反弹、群众满意度偏低的疑难工单，该局启动提级督办机制，组建专项督办小组下沉一线，同时，优化网格化监管布局，加密日常巡查频次，将事后处置转为事前防控。执法人员常态化深入街巷与乡村集市，主动排查隐形无证经营、违规售烟等隐患，提前介入、及时整改，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。

民生无小事，枝叶总关情，群众的每一次琐碎诉求都是履职大事。下一步，玉林市烟草专卖局将持续擦亮热线处置的为民服务底色，不断优化处置机制，用心用情解民忧、暖民心，当好“解铃人”，不断增强人民群众的获得感、安全感。（梁殿全、苏鹏飞、何融萍）