她是政务服务一线的普通工作者，却用九年如一日的坚守，在方寸窗口间书写着责任与担当。她没有惊天动地的壮举，却以细致入微的服务，赢得了群众的口碑与行业的认可。进驻北海市政务服务中心烟草专卖窗口九年里，她始终以“群众至上，服务至诚”为信条，保持零投诉、零争执的记录，用专业与热忱温暖每一位办事群众，以平凡坚守绽放不凡光芒。她，就是北海市城区烟草专卖局政务窗口工作人员王孙艳。

守初心、强本领，筑牢服务根基

台上一分钟，台下十年功。政务服务窗口是政府联系群众的桥梁，也是展现行业形象的前沿阵地。近年来，随着北海市政务服务中心“放管服”改革不断深化，对窗口服务的专业性、便捷性、人性化提出了更高标准，也引导着每一位窗口工作人员主动提升自我、精进业务。

城区烟草专卖局荣获2024年度“文明窗口”称号（梁彩 摄）

深知窗口服务无小事，王孙艳始终以高标准严格要求自己，把每一次服务都当作一次自我提升的机会。她主动适配“放管服”改革要求，提前梳理办证所需材料清单，优化咨询引导流程。哪怕是政策中的细微调整，她也会第一时间吃透弄懂，确保为群众提供最准确、最贴心的服务指引。

王孙艳为残疾人客户服务（梁彩 摄）

在窗口工作中，她始终保持标准坐姿，面带温和微笑，用通俗易懂的语言向群众讲解烟草专卖许可证办理的政策要求、流程规范和材料清单，耐心解答每一个疑问。即便是重复多遍的问题，她也始终不骄不躁、耐心如初。这份从容与专业，背后是她日复一日的刻苦钻研与坚持。为了精准掌握最新的办证政策，她主动梳理政策要点、整理常见问题台账，利用业余时间钻研业务知识、模拟服务场景，不断优化服务话术，力求让每一位群众都能听得懂、办得快。

长期的坚持与积累，不仅让她练就了过硬的业务本领，更淬炼出坚韧不拔的工作意志。同事们常说，王孙艳就像窗口的“定海神针”，无论遇到多么复杂的业务、多么急躁的群众，她都能从容应对、耐心解决，用专业与温柔化解所有难题。她的付出，大家看在眼里、记在心里，她也成为了全体窗口工作人员学习的榜样。

优服务、解民忧，彰显责任担当

三尺窗口虽小，却承载着群众的期盼与诉求。王孙艳始终把群众的“急难愁盼”放在心上，用真心换真情，用实干解民忧，把每一件小事都办实、办好，让群众在办事过程中感受到温暖与关怀。

2025年11月3日，王孙艳像往常一样提前到岗，刚整理好办公物品，便迎来了一位神色焦急的办事群众——吴先生。吴先生一见到她，话未出口便红了眼眶，声音哽咽地诉说着自己的困境。原来，吴先生的母亲经营着一家小型便利店，是主要收入来源，一家人的生计全系于此。可母亲突发重病住院，家中无人打理店铺，而烟草专卖零售许可证也即将到期，若无法及时办理延续手续，店铺将无法继续经营卷烟，这对本就困难的家庭而言，无疑是雪上加霜。

看着吴先生焦急的模样，王孙艳连忙起身，扶他到等候区坐下，递上热水，轻声安抚。待其情绪平复后，她仔细询问了具体情况。结合烟草专卖许可证管理相关规定，她发现吴先生母亲的店铺属于家庭经营模式，按照要求，可将持证人变更为吴先生，同时办理许可证延续手续，从而确保店铺正常经营，保障家庭收入。理清思路后，王孙艳主动放弃休息时间，一边耐心指导吴先生准备相关材料，一边快速梳理办理流程，并主动对接后台审批环节。拿到新的许可证时，吴先生激动不已，特意致电北海市政务服务中心和城区烟草专卖局，反复称赞王孙艳的专业能力和贴心服务，直言她“解了全家的燃眉之急”。这样的暖心故事，在王孙艳的工作中还有很多。她用主动作为为群众排忧解难，以实际行动彰显着政务服务工作者的责任与担当。

显本色、暖人心，书写奉献华章

“能把简单重复的工作一次次做好，就是不简单；能在平凡的岗位上日复一日认真工作，就是不平凡。”这是王孙艳常说的话，也是她多年来的真实写照。九年来，她坚守窗口一线，兢兢业业，用真诚服务温暖每一位群众，用实际行动诠释基层工作者的奉献本色。

2025年2月8日，群众苏女士专程拨打自治区12345政务服务热线，语气真挚地表扬王孙艳。群众主动拨打省级政务服务热线对窗口工作人员予以表扬，实属难得，这背后是王孙艳用贴心服务赢得的群众信赖，更足以说明她的服务真正走进了群众心里。原来，苏女士办理烟草专卖许可证审核业务时，因对流程不熟悉，提交的材料存在多处不规范。她本以为要跑好几趟才能办结，没想到王孙艳不仅耐心指导她修改材料，还主动帮她核对信息、完善手续。全程高效快捷，态度热情周到。苏女士在电话中反复称赞：“王孙艳同志业务熟练，认真负责，一点都不敷衍。这样的服务太让人放心了！”

2026年1月16日下午，政务服务中心大厅暖意融融。市民谭女士专程来到烟草窗口，将一面写有“真诚为民办实事，热情服务暖人心”的锦旗送到王孙艳手中。这面锦旗是北海市城区烟草专卖局收到的第一面由零售户赠送的锦旗，承载着群众的高度认可，彰显着为民服务的初心。

谭女士为王孙艳同志赠送锦旗（莫其 摄）

原来，谭女士初次创业，想申办烟草专卖零售许可证，但对流程一无所知，还差点被不法分子以“代办”为由骗取钱财。王孙艳接待她后，详细讲解了申办条件、办理流程和公示要求，明确告知所有审批公开公正、不收取任何费用。她还特意提醒谭女士警惕各类办证诈骗，教会她辨别虚假信息。在王孙艳的耐心指导下，谭女士顺利备齐材料，快速办结手续，既避免了经济损失，也顺利开启了创业之路。“要是没有你的提醒和帮助，我不仅办不成证，还可能被骗。太感谢你了！”谭女士握着王孙艳的手，再三表达谢意。

九年坚守，九年奉献。进驻政务服务中心以来，王孙艳始终履职尽责。她以专业的业务能力和热忱的服务态度，为无数群众提供了便捷高效的服务。她从未收到一次投诉，用实际行动践行着“群众至上，服务至诚”的信条。这份坚守也收获了沉甸甸的荣誉：她连续7年被北海市行政审批局评为北海市政务服务中心“文明之星”；连续5年，因她的出色服务，北海市城区烟草专卖局办证窗口获评“文明窗口”；她本人也连续4年被北海市烟草专卖局授予“先进个人”称号。这些荣誉既是对她工作的最高肯定，更是她不忘初心、继续前行的强大动力。

没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守；没有豪言壮语的承诺，只有贴心入微的服务。王孙艳在三尺窗口这个平凡的岗位上，用真诚、专业与奉献，温暖着每一位办事群众，展现了北海烟草人的良好精神风貌，用平凡的坚守，书写着不平凡的人生华章，为政务服务事业发展和烟草行业高质量发展注入了温暖力量。（刘宇）