12367服务平台是国家移民管理局坚持以人民为中心的发展思想，顺应政务服务发展趋势，着眼移民管理事业长远发展，创新推出的移民管理一体化“客服中心”，是首家面向全球、覆盖全国，直接提供多语种人工服务的政府热线，统一受理移民管理领域业务咨询、投诉建议等服务诉求的综合性服务平台，承担着为中外企业和出入境人员提供优质高效移民管理服务、助力打造市场化法治化国际化一流营商环境的重要职责。根据国家移民管理局的统一部署，我区出入境管理部门同步启用12367服务平台，按自治区、设区市两个层级设立12367平台话务坐席，负责接听群众通过IVR语音导航接入的咨询电话。广西壮族自治区公安厅东兴口岸签证处负责自治区本级12367电话接听和对全区各市12367服务平台的指导、监督、管理等工作。

开展12367宣传

东兴口岸签证处聚焦“人民最满意公安”的目标，以推进12367服务平台高质量建设为抓手，持续加强“党建+12367服务平台”品牌建设，不断优化工作措施，为中外出入境人员和广大人民群众提供规范、便捷、优质的咨询服务。2023年以来，全区12367服务平台累计接处来电158543通，人民群众满意率均为100%，连续三年保持群众满意率100%。

强组织，提升工作质量。一是建立“日、周、月”监督机制，即“每日复盘前一日话务情况；每周集中剖析电话接听、工单办结中存在问题；每月开展绩效考评总结”，切实提升12367服务平台工作水平。二是定期对话务电脑进行优化更新，做好平台网络的实时监测，对呼转情况进行自测，及时申报故障。三是坚持做好每月对全区平台话务在线、服务态度、规范用语等情况监督检查或重点抽查，及时通报各单位在平台接听、转办工单、工单分类的具体情况。四是积极应对节假日咨询高峰，针对可能出现的网络中断、设备故障等突发情况，建立突发事件应急处置机制，提升应急处突能力，全力确保平台安全稳定运行。

强培训，提升服务质效。一是针对国家移民管理局推出的系列新政，第一时间组织全体话务人员认真学习，并逐员模拟开展问答演练。及时更新、细化知识库内容，做到“一更新一培训”，为来电群众和出入境旅客提供专业高效的话务服务。二是选派一线业务骨干，对来电疑难问题进行精确解答，对日常接线中发现的动向性线索进行深度挖掘，不断提高平台话务处理能力。三是坚持将服务规范用语、出入境业务、职业素养相结合，常态化开展集中培训、推动话务人员在专业领域精耕细作、提质增效。

强宣传，提升平台知名度。一是充分利用出入境接待大厅电子屏幕、自助设备、宣传海报、政务网站、政务微信、政务微博以及本地的报纸、广播、电视、新闻网站等媒体，及时发布新闻通稿和问答式解读，同步开展宣传，形成“线上+线下”“群众+企业”多渠道同频共振的宣传效果，提升宣传维度。二是主动联系、借助企业、学校等力量，结合广西各地的风土人情，地理历史风貌，创新设计多款12367宣传产品，向出入境人员宣传推广12367服务平台，提升宣传广度。三是选派党员先锋模范民辅警与现场群众零距离互动，宣传12367服务平台，讲解出入境政策法规及便利措施，提升宣传深度，进一步提升12367社会知悉度和美誉度，全面展示良好形象。

开展12367宣传

下一步，12367服务平台将进一步树牢宗旨意识、强化组织保障、配备专业力量、提高服务质量，厚植为民情怀，坚持问题导向，通过热线倾听群众对出入境业务的心声，解决群众诉求，回应群众关切，强化措施、创新方法，不断提升人民群众安全感和满意率。（陈宗玲）