今年以来，北海市城区烟草专卖局政务服务窗口聚焦群众办事痛点，以“小窗口”撬动“大服务”，实现从“程序型服务”到“效能型服务”的升级，成为北海烟草基层作风建设的生动缩影。

在优化服务效能方面，该局办证窗口深化“一次不用跑”改革，推行“网上办、邮寄送、线上答”的服务模式，窗口人员制作图文指南，指导群众手机操作，让数据代替群众跑路，曾经“多头跑、反复问”的痛点被化解。

申请人陈女士身处外地，致电联系窗口人员办理业务，窗口人员耐心引导，通过微信视频指导她完成线上办证。陈女士感慨“办证现在像点外卖一样方便”，还特意给北海12345留言表扬了工作人员。

针对老年群体、网络使用困难等零售户，窗口推出“延续无忧”服务，提前梳理到期名单，工作人员开展“敲门行动”，并录制方言版视频教学。72岁的梁先生身患残疾，行动不便，在工作人员“一对一”帮助下完成许可证延续手续，称赞对方“像家人一般贴心”。

该局窗口人员热情地为群众提供服务。（庞源 摄）

自深入贯彻中央八项规定精神学习教育以来，领导干部“一线坐班”成为该局作风转变的鲜明标志。班子领导每月进驻窗口担任“值班领导”，直面群众诉求。现场解决群众提出一系列办证疑难问题，耐心解答“如何才能办证”等群众普遍关心的问题，并适时推出“常见热点难点问题”解答引导。针对“不符合办证条件”的申请人，也耐心给予解答和疏导，帮助群众及时有效地解除疑惑。同时注重细节提升服务温度，推行“一杯温水倾听”服务，用“软服务”提升“硬指标”。

该局窗口人员获北海市政务服务中心“文明之星”称号。（庞源 摄）

北海市政务服务大厅内，“让群众和企业少跑腿、好办事”的标语醒目高悬，更深深植根于窗口工作人员心中。

去年国庆假期前正值办证“小高峰”。面对一位在下班临界点未能办好证，又正忧心“路途远且无人看店”的群众，窗口人员当即承诺“一定办完才下班”，以实际行动解民忧，让群众真切感受到“为群众办实事”的担当。

该局将学习教育成果有效转化为“一窗通办暖民心”的生动实践，持续提升群众在每一次业务办理中的获得感。其办证窗口荣获北海市政务服务中心“文明窗口”称号，工作人员也获评“文明之星”称号。

（文：林露露、梁彩 来源：北海市城区烟草专卖局）