当第一缕阳光洒在玉林的大地上，这座城市里关于政务服务的故事悄然铺陈。一句简单的询问“您好，请问您对许可证办理服务满意吗？”，开启了关于政务服务提升的探索，也拉开了用 “硬指标”描绘服务温度与效率的序幕。

“近年来，玉林烟草一直非常注重专卖执法规范化建设，通过开展第三方调查工作，我们更加全面地了解到群众的真实想法，群众对政务服务工作的反馈是我们改善服务、提升服务的‘指南针’。”玉林烟草专卖科负责人钟锋介绍。

调查人员在做电话访问。（苏鹏飞 摄）

量化服务有“标尺”

政务服务质量的好坏如何量化？以烟草专卖零售许可证办理为着力点，注重各项制度规范在具体政务服务工作中的具体落实，在具体指标设计里找到服务温度与制度刚性的平衡，政务服务好不好就有了具体的“标尺”评价。

“我们将各项服务环节量化拆解，构建可量化、可视化的服务标准，让‘软服务’有了‘硬指标’，群众是否满意一目了然。”调查小组在指标设计过程中充分考虑了评价的全面性、代表性和可量化性。最终，满意度调查将服务全流程拆解为“申请办理经历分析、服务满意度评价、行政规范监测”三大模块，窗口环境整洁度、政策讲解清晰度等主观体验，均被转化为可测量的数据指标，他们细化了7项二级指标、33项三级观测点，覆盖事前、事中、事后全链条。

调查覆盖无“盲区”

除了电话访问，调查人员还采取实地调查的方式对许可业务全流程进行评价。调查人员每个季度内不定时到玉林辖区六个政务服务窗口，从取号到业务办理，再到反馈收集，全流程体验服务细节，从普通群众的角度发现潜在问题，从不同视角审视政务服务流程，便于为服务质量提升提供改进方向。

“通过切身体验，能感受到各个窗口的工作人员服务水平还是有细微的区别，希望能通过我们的反馈，让政务服务变得越来越好。”调查人员赵海洋把在体验中发现的部分问题一一记录，参照指标设置进行了赋分，方便反馈整改。

通过实地暗访、电话访问，采集的相关数据运用SPSS软件进行清洗分析，利用柱形图、饼图等工具定位高频问题，服务热点与堵点问题在可视化数据看板一目了然。

北流烟草政务服务窗口获得政务中心月度流动红旗。（杜婵 摄）

服务整改更“暖心”

在调查中，调查人员时常会收到一些进一步咨询法律法规和相关政策的反馈，一定程度上反映了工作人员在政务服务工作中还存在业务解释不到位、法律法规宣传不到位的现象。调查人员及时将问题反馈到相关单位及具体负责人进行整改，进一步优化政务服务。

玉林烟草建立了“三单管理”机制靶向整改，问题清单列明整改事项，责任清单明确责任人员，成效清单追踪整改结果。为解决群众办事的各类难题，政务大厅窗口还设立了党员先锋岗，选派业务能力强、沟通技巧娴熟的党员骨干担任政策答疑专员，为群众提供一对一精准政策解读服务，有效提升政策解读准确性与服务质量。

整改到位，虽然是事后弥补，但是能让“糟心”变为“暖心”。

博白烟草党员先锋岗工作人员在政务服务窗口给群众答疑解惑。（卢永文 摄）

业务提升更“专业”

为了更好地开展政务服务，调查结果拿出来“晒一晒”，执法人员“比服务、学先进、赶标杆、超自我”。

为了做到最好，执法人员主动学习业务知识、提升服务技巧，新员工或业务能力有待提升的执法人员，业务骨干结“对子”一对一帮扶，通过在理论学习和具体实践中不断提升工作技能，执法队伍政务服务能力朝着更“专业”的方向不断努力。

玉林烟草常态化开展了专卖队伍“学规矩、提素质、促规范”活动，还印发了《加强新时代烟草专卖执法队伍纪律作风建设工作方案》，专业规范和队伍作风同时抓牢抓实，规范执法长效机制进一步深化，公正文明执法全面落实。

执法人员学习烟草专卖行政许可实务。（黄玲霞 摄）

自从“软服务”有了“硬指标”，玉林烟草政务服务窗口有了“大收获”：所有业务按时高效办结，部分窗口在承诺办结时限基础上，办结时间缩短50%；凭借优质的政务服务，玉林烟草在2024年13次获得当地政务中心“三星级”服务窗口殊荣，窗口工作人员也13次获评“三星级”或“四星级”首席荣誉称号。

从提高服务满意度的探索，到问题整改的靶向发力；从指标量化的精准把脉，到业务提升的持续迈进，目的就是为了让群众走进政务服务窗口，感受到的是更加暖心、更加专业、更加高效的服务。未来的征程中，玉林烟草将继续秉持以人民为中心的服务理念，让政务服务的阳光照亮群众办事的每一步，使这份温暖与高效持续熠熠生辉。

（文：苏鹏飞、庞海威  来源：玉林市烟草专卖局）