“您好，我发现一家无证卖烟的便利店，他家没有悬挂相关营业执照和烟草专卖零售户许可证，我担心会有更多消费者权益受到侵害，希望能尽快得到处理。”
柳州市城区烟草专卖局正在转办“12313”热线电话。杨涛 摄
近日，有群众举报广西壮族自治区柳州市城中区某街道便利店存在无证经营行为，随即拨打了“12313”服务热线。柳州市城区烟草专卖局转办员立即对此事进行了转办，通知所属专卖管理部门联合市场监管部门调查，最终在该店铺现场查获卷烟 25.7条，涉案金额 2696.87元。整个过程不到1天的时间，获得投诉人的连连点赞。
据了解，“12313”烟草专卖品市场监管投诉举报热线是保障群众利益，接受公众有关违法生产经营烟草专卖品举报的重要渠道，为确保“12313”服务热线高效运行，柳州市城区烟草专卖局对派工单接收人、专职信息处置、承办等人员开展专题培训，提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平。并建立健全快速反应机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，严把工单流转关、处置关、审核关，实现受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，确保了投诉举报有诉必接、有诉必应、有诉必答。
聚焦“12313”服务热线工单处理的同时，柳州市城区烟草专卖局以涉烟违法信息投诉举报为切入点，强化无证经营、销售假非私烟、向未成年人销售卷烟等行为的查处力度，进一步提升案件查办质效，有效回应群众关切，切实维护市场秩序。
今年以来，柳州市城区烟草专卖局接到“12313”服务热线工单量269件，工单及时接收率、按期处理率、群众回访满意度均为100%。同时，通过“12313”服务热线查获案件47起，查获违法卷烟数量807.6条，有效震慑了不法经营者，以实际行动维护国家利益和消费者利益。
柳州城区烟草专卖局表示，下一步，将继续坚持“以人为民中心”，不断完善“12313”热线投诉举报快速响应和责任落实机制，着力提升服务能力和水平，夯实热线服务工作基础，确保每一位群众的诉求都能得到及时、有效的回应。（田方方、吴希 广西柳州市城区烟草专卖局供稿）
(责任编辑：曹洋)
