今年以来，广西壮族自治区烟草公司北海市公司坚持运用服务思维和规范思路，积极开展服务需求调研、服务内容分析，持续优化服务流程、规范服务行为，持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，进一步提高服务质量、提振客户信心，以实际行动巩固拓展活动成效。
维护、保障好国家利益和消费者利益是行业的重要责任，良好的客户关系是行业高质量发展的基本前提和重要标志。北海烟草坚持以党建促网建，发挥党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用，持续推进“客户需求大调研、客户服务大家谈、客户服务大改进、服务制度大优化”等活动，在“响应客户需求、解决服务痛点堵点、构建规范服务机制”上持续发力，切实提升服务温度，全心全意把好事办好、实事办实，进一步增强客户获得感、幸福感和安全感，以优质服务为企业高质量发展保驾护航。
北海烟草扎实开展货源供给、产品销售、资金协调、引导预期、保障弱势群体利益“暖心”专项行动，进一步强化客户感知，深化客户体验感，提高客户满意度。同时，主动下沉市场一线，广泛征求零售客户、客户经理、基层单位（部门）的意见建议，全面梳理客户分档、货源投放、卷烟订购等客户服务工作中的薄弱项、风险点和管理盲区，实实在在为客户排忧解难、化解矛盾。
北海烟草组建党员先锋队，开展“暖心”活动。张克敏摄
建立健全服务“好差评”制度是北海烟草提升政务服务质量和效率、增强透明度和公信力的重要手段。将零售客户作为评价客户经理服务水平的重要主体，依托客户移动应用智能客服拜访等平台，全面推广客户经理即时服务、零售客户跟踪评价，前端匿名反馈、后台实时分析的客户服务“好差评”制度，真正实现“服务好不好，客户说了算”。坚持“以评促改”，用好评价结果，建立健全考核激励约束机制，以客户的“吐槽”倒逼客户经理规范服务行为、改进服务质量。
此外，北海烟草依托“智能客服”系统，增强后台服务支撑前台能力，通过精准派单服务模式，实现客户需求智能匹配、服务任务自动推送，进一步提高客户服务的精准性、及时性、有效性。同时，全面启用电子签到、签退功能，加强客户经理服务监督管理，规范客户服务全过程。
下一步，北海烟草将继续站稳人民立场，持续深化困难零售客户帮扶举措，不断提升行政服务水平，察民情、解民忧、暖民心，切实维护好、保障好客户利益，持续提升客户满意度。（聂鑫、张克敏 广西北海市烟草专卖局供稿）
(责任编辑：曹洋)
